Yapay zekâ otomasyonu nedir, ne değildir?

Kural tabanlı akış ile metni okuyan adım arasındaki fark ne?

Kural tabanlı akış, her seferinde aynı girdiye aynı sonucu verir: form alanı “teklif” ise talep satış ekibine düşer. Metni okuyan adım ise serbest yazıyı yorumlar ve bir öneri üretir; bu öneri çoğu zaman doğrudur ama her zaman değil. Bu yüzden iki adım farklı tasarlanır, farklı denetlenir ve farklı maliyet doğurur.

Pratikte bir akışın büyük kısmı kurallarla çözülür: bir kaydı açmak, sorumlu atamak, hatırlatma göndermek, iki sistem arasında bilgi taşımak. Metni okuyan adım yalnızca girdinin yapısız olduğu yerde, yani bir e-postanın, bir mesajın ya da bir belgenin ne anlattığını anlamak gerektiğinde devreye girer.

Bir adımın metni okuyan bir yardıma ihtiyacı olup olmadığını anlamanın kısa yolu şudur: girdiyi bir seçim kutusuna ya da zorunlu bir alana dönüştürebiliyorsanız, kural yeter. Formu değiştirmek çoğu zaman metni yorumlamaktan daha ucuz ve daha güvenilirdir. Aşağıdaki tablo iki adımı yan yana koyar.

Hangi adımlarda gerçekten işe yarar?

Metni okuyan adım, bir insanın dakikalarını alan okuma ve ayıklama işini kısaltır; kararı değil, kararın hazırlığını üstlenir. En çok işe yaradığı yerler, her gün tekrar eden ve yazılı girdiyle başlayan işlerdir. Aşağıdaki örnekler uygulama senaryolarıdır, müşteri projesi değildir; hepsinde adım bir öneri üretir, son sözü bir kişi söyler.

Ortak noktaları şudur: adımın çıktısı bir sonraki adım için bir öneridir. Öneri yanlışsa akış durmaz; kişi düzeltir, akış kural tabanlı kısmıyla devam eder. Düzeltmeler kaydedildiğinde adımın hangi durumlarda zorlandığı da görünür hâle gelir. Tipik beş kullanım şunlardır:

• Gelen talebi ayırmak: e-posta ya da form metnini konusuna ve aciliyetine göre etiketleyip doğru kuyruğu önermek.
• Yazışmayı özetlemek: uzun bir müşteri yazışmasını, işi devralacak kişi için birkaç satıra indirmek.
• Belgeden alan önermek: fatura, sipariş ya da başvuru belgesindeki bilgileri okuyup forma önermek; kişi kontrol edip onaylar.
• Yanıt taslağı hazırlamak: sık gelen sorulara şirketin kendi bilgisinden bir taslak yazmak; gönderim her zaman bir kişinin elindedir.
• Serbest notu kayda çevirmek: görüşme notlarından müşteri kaydına işlenecek alanları çıkarmak.

Hangi işler otomasyona uygun değil?

Otomasyona uygun olmayan işler dört grupta toplanır: kuralı henüz belli olmayan süreçler, tek bir hatası pahalıya mal olan işler, bir kişi hakkında onun aleyhine sonuç doğuran kararlar ve tonun içerik kadar önemli olduğu iletişim. Bu işlerde hazırlık hızlanabilir; karar ve son söz insanda kalır.

Süreç her seferinde farklı yürüyorsa önce işin nasıl yürümesi gerektiğini yazın; otomasyon belirsizliği çözmez, yalnızca hızlandırır. Ödeme onayı, sözleşme taahhüdü ya da fiyat istisnası gibi tek hatası pahalı işlerde adım en fazla hazırlık yapar. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu da kişiye, yalnızca otomatik sistemlerle yapılan analiz sonucunda aleyhine çıkan bir sonuca itiraz etme hakkı tanır; işe alım ya da bir başvurunun reddi gibi kararlar bu yüzden bir insanın değerlendirmesinden geçmelidir.

Şikâyet yanıtı ya da hassas bir müşteriye yazılacak mesaj gibi tonun belirleyici olduğu durumlarda taslak işe yarayabilir, ama gönderim bir kişinin kararıdır. Seyrek yapılan işler de çoğu zaman otomasyona değmez: kurulum ve bakım emeği, kazandırdığı zamandan büyük olur.

Kişisel veriler: veri nerede duruyor, Türkiye dışına çıkıyor mu?

Metni okuyan adım çoğu zaman kişisel veri içeren bir yazıyı işler: bir müşterinin adı, telefonu, talebinin ayrıntısı. Bu yüzden akış kurulmadan önce hangi adımın hangi veriyi hangi servise gönderdiği, verinin nerede saklandığı ve ne kadar süre tutulduğu bir veri haritasında yazılı olmalıdır.

Kural basittir: adıma işini yapması için gereken en az bilgiyi gönderin. Bir talebi konusuna göre ayırmak için müşterinin telefon numarası gerekmez; kimlik bilgileri gönderilmeden önce ayıklanabilir ya da maskelenebilir. Metni işleyen servis yurt dışındaysa kişisel verinin aktarımı, kanunun yurt dışına aktarım kurallarına tabidir: genel olarak bir yeterlilik kararı ya da kanunun saydığı uygun güvencelerden biri gerekir ve bu durum aydınlatma metninde açıkça yazılmalıdır.

Her çalışmanın kaydını tutun ama metnin tamamını değil: hangi adım ne zaman çalıştı, ne önerdi, kim onayladı. Adım kapatılabilir olmalıdır; kapatıldığında akış kural tabanlı kısmıyla ve elle devam eder. Bu bölüm genel bir çerçevedir, hukuki görüş değildir; kendi durumunuzu bir hukuk danışmanıyla doğrulayın.

Kurulum ve aylık işletim gideri nelere bağlı?

Gider iki parçadan oluşur: bir kez ödenen kurulum ve her ay tekrar eden işletim. Kurulumu akışın adım sayısı, bağlanacak sistemler ve tanımlanması gereken istisnalar belirler; işletimi ise araç lisansları, işlenen metnin hacmi ve bakım. Aşağıdaki kalemleri teklifte ayrı ayrı görmek, sürprizleri önler.

Metni okuyan adımın gideri çoğunlukla kullanım başına hesaplanır: ne kadar çok ve ne kadar uzun metin işlenirse o kadar artar. Teklif isterken kendi aylık hacminizi tahmini olarak paylaşın ve servisin bir harcama üst sınırıyla çalışıp çalışamayacağını sorun. Kesin tutar kapsama göre değişir; ama iki karar işletim giderini her durumda düşürür: adımı yalnızca gereken yerde çalıştırmak ve ona kısa, ayıklanmış bir girdi vermek.

Teklifleri karşılaştırırken kurulum bedelini aylık giderlerden ayrı isteyin. Lisansların kimin adına açılacağını, verinin dışa aktarılıp aktarılamayacağını ve bir araç değiştiğinde akışın nasıl taşınacağını da yazılı hâle getirin; bir araca bağımlılık, kolayca gözden kaçan bir gider kalemidir.

İlk pilot nasıl kurulur?

İlk pilot, tek bir akışta tek bir metin okuma adımıyla başlar ve başarısı önceden yazılmış bir ölçüte bağlanır. Gerçek müşteri verisi yerine anonimleştirilmiş bir örnek setle çalışılır; adımın önerileri bir süre yalnızca izlenir, sonra onay noktasıyla akışa alınır.

İlk görüşmeye bugün izlenen adımları, kullanılan araçları, anonimleştirilmiş birkaç örnek mesajı ve aylık yaklaşık hacmi getirin; şifre ya da gerçek müşteri verisi paylaşmanız gerekmez. Hangi süreçle başlanacağına henüz karar vermediyseniz, iş süreci otomasyonu rehberimiz bu seçimi anlatır. Pilotun sınırını da şu beş maddeyle çizin:

• Tek akış, tek adım: pilotta metni okuyan yalnızca bir adım olsun.
• Örnek set: gerçek veri yerine istisnaları da içeren anonimleştirilmiş mesajlarla deneyin.
• Onay noktası: dışarıya giden her öneri bir kişinin onayından geçsin.
• Kapatma anahtarı: adım kapatıldığında akış kural tabanlı kısmıyla ve elle sürsün.
• Düzeltme oranı: önerilerin ne kadarının düzeltildiğini izleyin, kapsamı buna göre genişletin.

Kaynak ve ileri okuma

Kişisel Verilerin Korunması Kanunu — Mevzuat Bilgi Sistemi